持靜者 silentkeeper

坦白說，他們想的，就是顧客要再繼續上門啦，只有顧客持續把金錢花用在他們的事業裡，讓他們有利可圖，這樣的「顧客滿意」才有意義。

你也這麼想嗎？

好吧！經理人的想法很現實，讓顧客對自己滿意之後，總希望顧客願意繼續消費，讓公司有利潤。也就是說，「顧客滿意」只是個開始，他們希望還有持續消費、正面口碑、影響身旁親友的效益，就是形成更進一步的「忠誠顧客」。

如果只有單次消費的滿意，並不足以讓滿意的顧客成為忠誠的顧客，還需要更好的「顧客關係」，這種關係則是建立在念念不忘的「關心」。

也就是說，我們提供的產品、服務和理念能夠讓一次消費的顧客感到「滿意」，然後經常的「關心」他們，讓他們喜歡與我們保持「關係」，如果還有類似消費需要，顧客在心中形成渴望，自然優先考慮我們，這時候「忠誠」與利潤都自然產生。

    好了，我把顧客滿意的秘密講完了。這裡面沒有甚麼不能說的秘密，一切都是我們大家心知肚明。

看起來很容易吧！可是，真正做起來很難。

為甚麼？因為我們「有求」！我們始終渴望我們的服務讓顧客滿意，然後繼續渴望滿意的顧客繼續上門消費，不斷渴求我們提供好的服務之後，我們自己能賺大錢。就是因為這種「渴求」的心態，讓我們在服務時考慮太多的成本，考慮太多的投資報酬率，考慮太多的績效與效益，考慮半天，原來我們的服務並不是無私的，不是真心的希望顧客過得更好，而是站在自利的角度，認為「我讓你們這些顧客滿意，你們就該回報給我」。

但是，這個世界往往是「心想事不成」。所以我們發現顧客並不領情，顧客永遠，都在比較別家公司能給甚麼好康，我們永遠都抱怨「這些拗客」，每次服務的笑臉背後，充滿著利益的算計！

如果服務都是這麼功利的算計，企業懂得怎麼算，顧客難道不懂得怎麼算嗎？

    顧客本來就是拗客了，不是嗎？有哪一位顧客願意付出超過算計的金錢代價，卻換得一肚子氣的服務呢？不要說自己不是，我們都算計著少付錢多拿些，不是嗎？

「吃到飽」不就是廠商算計顧客貪小便宜？顧客光顧「吃到飽」不就想佔廠商便宜？每次颱風過後，哪家餐廳湧進最多顧客？吃到飽！為甚麼？因為颱風過後的菜價最貴，花三百塊可以吃到無限量供應的青菜，賺翻了！

既然凡是顧客皆拗，企業該怎麼辦？

我總是教導企業以下秘訣：

一、服務開始前，把成本效益算清楚，如果不能賺錢，別做！

二、服務過程中，不要考慮成本，只考慮人情，盡一切努力讓顧客開心。

三、服務結束後，無求於顧客是否還會再來，但是要保持歡迎的心情。

服務怎麼做到顧客滿意與維繫忠誠顧客的秘密？不多，就這三點。

    服務不是只有在企業裡，在人際關係裡面，服務更是重要的精神支柱，千萬不要以為服務只有在企業管理上需要。先算一算付出與收穫，才不會服務過程中心不甘情不願，任何不情願的服務付出，總會製造更多不滿的顧客，許多公司或餐廳倒閉的原因，都在於一開始沒算清楚，在服務時又不願意多做一些額外的事情，最後造成了顧客生氣憤怒，透過各種訴訟或網路抱怨，影響更多顧客不願意上門。

在服務的過程中，忘了賺錢這件事情，專心的博取顧客歡心，讓顧客認定你的服務表現，是別人無法取代的，只有你能做得到這麼棒的服務體驗，只要讓顧客高興，沒甚麼不可以。

服務結束後，只有兩個字「無求」。無求於顧客是否還會不會帶著自己的錢或別人的錢上門，無求於顧客多久之後才會再來。當然，如果顧客還會繼續上門，一定要歡迎他們，最好，當他們再次上門時，還記得上次消費的經過，甚至，叫得出他們的名字。

坦白說，服務就是要做到「無求」。

計較顧客是不是會把訂單帶來的業務，一定不會快樂，一定算計來算計去，總覺得自己要少做一些，才不會虧本，最後也讓顧客不高興。

請記住：「服務，就是人性」為甚麼我們不從人性上著手呢？